Nun ist es soweit. Wie angekündigt haben wir diesen Frühling mit einer privaten Initiative einige Online-Shops unter die Lupe genommen (Der Einkauf im Internet). Die Ergebnisse sind nicht Mengenrepräsentativ. Es zeigt vielmehr unsere Wahrnehmung als Kunde und soll zum Nachdenken oder Mitdiskutieren einladen. Doch nun zum Einkaufserlebnis von Jürg Putzi:
Als passionierter Hobbykoch gehe ich überaus gerne einkaufen. Nur das nach Hause tragen meiner Einkäufe ist jeweils ein Mühsames. Wie es halt so ist im Mitdreissiger-Alter, man wird bequemer...
Da kommen einem die verschiedenen Marketingaktivitäten der beiden grössten Anbieter der Schweiz sehr gelegen. Coop und Migros überbieten sich momentan mit Rabatt-Aktionen jeglicher Art für Ihre Online-Shops. Grund genug, um die beiden Shops einmal zu testen...
Vorweg, ich bin nicht gerade ein Freund der Migros - die ganzen M-Produkte (Mivella & Co. lassen grüssen) waren mir schon seit Kindheit suspekt. „Gib der Migros eine Chance" - getreu diesem Motto bin ich dann aber trotzdem bei „Le Shop", dem Pionier unter den Online-Lebensmittelläden, einkaufen gegangen. Ich nutzte dabei einen 30 Franken Einkaufsgutschein von einem sehr guten Freund. Bei „Coopathome" profitierte ich von einer lieferfreien Aktion (Einsparung rund 15 Franken).
Beide E-Shops sind sehr übersichtlich strukturiert. Die beiden Anbieter unterscheiden sich hierbei nur unwesentlich.
Lieferung
Sehr angenehm bei Coop ist, dass man den
Lieferzeitpunkt selbst wählen kann. Man bestellt auf eine bestimmte
Uhrzeit und kann sich so seinen Abend einteilen. Jedenfalls kam dann
Tag X der Lieferung von Coop. Bestellt hatte ich auf 21.00 Uhr,
gekommen ist der gute Mann schon knapp nach acht, also eine ganze
Stunde zu früh. Da der Coop-Spediteur ein wenig gestresst wirkte und
noch viele andere Termine wahrnehmen musste, durfte ich die gefühlten
120 Taschen ganz alleine in den obersten Stock meiner Wohnung
schleppen. Dafür habe ich jetzt Papiertaschen für die nächsten 10 Jahre
zuhause...
Die Lieferung der Migros war sehr zuvorkommend. Der gute, wenn auch etwas wortkarge Lieferdienst brachte die gesamten Einkäufe bis in meinen Wohnungseingang. Auch konnte ich ihm die Papiertüten wieder mitgeben. Kundenfreundlicher und umweltbewusster geht es wohl nicht mehr. Einziger Makel dabei war, dass ich den Liefertermin nicht eingrenzen konnte, womit ich mich den ganzen Abend für die Zustellung bereithalten musste. Wer hält sich schon gerne einen ganzen Abend frei, um auf eine Lieferung zu warten? Eine genaue Lieferangabe (plus/minus eine halbe Stunde) wäre sicherlich kundenfreundlicher.
Email-Anfrage
Natürlich war es mir mit der einfachen
Bestellung nicht getan. Zusätzlich schrieb ich auch noch den beiden
Kundenservice-Centern und wollte dabei einerseits in Besitz der berühmt
berüchtigten Cumulus- bzw. Supercard gelangen sowie meine getätigte
Bestellung im Nachhinein darauf buchen.
Hervorragender Service bei der Migros: Obwohl die Antwortzeit länger
dauerte als bei Coop, wurde mir umgehend ein Antragsformular zur
Cumulus-Karte zugestellt. Ebenfalls konnten die Punkte im Nachhinein
auf die Karte gebucht werden.
Anders bei Coop: Das Antwortmail kam
zwar zeitlich und auch in freundlichem Ton zurück. Jedoch wurde ich
darauf hingewiesen, dass ich hier weder Supercard bestellen noch die
Punkte auf die Karte buchen konnte.
Fazit
Pluspunkte bei der Migros ganz klar im
Servicebereich. Freundliche, hilfsbereite Auslieferung und Beantwortung
der Anfragen. Abstriche müssen in der beschränkten Flexibilität der
Lieferung gemacht werden.
Coop punktete mit der schnelleren Reaktion
bei der Emailanfrage sowie mit der Möglichkeit der Angabe des
Lieferzeitpunkts. Eher negativ waren die Auslieferung an sich sowie die
Unflexibilität bei der Supercard-Frage.
Das wirkliche Einkaufserlebnis ersetzt ein Online-Einkauf nicht. All die verführerischen Düfte, die haptische Wahrnehmung der Frischprodukte, der persönliche Kontakt mit dem Verkäufer auf dem Gemüsemarkt oder in der Metzgerei, die ganze soziale Interaktion fehlt gänzlich beim Interneteinkauf. Natürlich ist dies keine neue Erkenntnis. Aber trotzdem kommt sie mir, als Spontaneinkäufer, an dieser Stelle wichtig vor. Wertvolle Tipps zur Zubereitung der Produkte entfallen gänzlich, zudem sind die Lieferkosten relativ teuer. Dafür spare ich ein für mich wichtiges Gut: Die Zeit.
Was mir bei beiden Anbietern ein wenig abgeht, ist die Innovationskraft. Durch die Internetbestellung wissen sowohl Migros wie auch Coop genau, was ich einkaufe. Wie wäre es beispielsweise, wenn ich dafür Rezeptvorschläge erhalten würde?! Dies nur so als Idee...
Alles in allem schneiden beide Online-Shops mit einem Gut ab (siehe auch Bewertungsraster), mit leichten Vorteilen für „Le Shop". Ich werde in Zukunft deshalb vermehrt die Migros berücksichtigen. Meine Einstellung „Gib der Migros eine Chance" hat sich also voll ausgezahlt...
Die beiden Anbieter im Bewertungsraster der vier Erfolgsfaktoren im Kundenservice:
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